Si bien es cierto el desarrollo de una campaña con respuesta de voz interactiva, o IVR, tiene varias fases donde puede cometerse errores, el no aprovechamiento de esta herramienta a causa de su falta de aplicación puede constituirse en el primer error del proceso. En otras palabras, en muchos casos el primer error es no hacer la campaña con IVR teniendo unas condiciones específicas y favorables donde su aplicación puede generar resultados en eficiencia, eficacia o efectividad, con tiempos de respuesta óptimos y una disminución de costos que puede alcanzar el 75% visto a los procesos normales de telemercadeo.

Son muchos los casos en los que las compañías se enfrentan a problemas particulares donde deben llevar a la práctica procesos como comunicar un mensaje a un gran número de personas y cuentan además con agravantes como que el tiempo disponible sea limitado y el presupuesto sea también una variable restringida. Son situaciones en las que serviría el establecimiento de una comunicación bidireccional donde la compañía “habla” pero además recibe información de las personas a las cuales se les comunica el mensaje. El primer paso para la solución de este problema está, en primera instancia, en identificar a un proveedor que llegue a convertirse en un aliado, que asesore, con experiencia y orientación a resultados.

En segundo lugar, cotidianamente compañías fallan en aspectos críticos como son:

• Falta de cordialidad, que atenúa lo invasivo de la herramienta. No se puede esperar que un usuario esté totalmente dispuesto a invertir su tiempo en interactuar con un sistema automático, por lo que se convierte en factor clave que el IVR tenga esa cordialidad que facilite el desarrollo de la campaña.
• Estructura errónea en las preguntas del IVR, que incita a una deserción de usuarios dentro del curso de la llamada. Una forma para atenuar este riesgo es partir de un ejercicio orientado al análisis de la Experiencia de Usuario para su estructuración.
• No usar la información recogida a través del IVR, como pasa en el caso de empresas que finalizan las llamadas recibidas con una encuesta de calificación del servicio al cliente pero que ignoran la repetidas quejas de sus clientes o usuarios.
• Un uso desenfocado del IVR. No se trata de llamar a todo el mundo a ofrecerle de todo, sino que debe tenerse una lista de números de clientes o usuarios que tengan alguna relación en cuanto a la segmentación y hacerse un uso cuidadoso con el sistema IVR.